Tingkat kepuasan nasabah PT BPRS Bhakti Sumekar (BBS) berada pada kategori puas dengan nilai Customer Satisfaction Index (CSI) sebesar 78,58 persen. Namun, di balik angka tersebut, masih terdapat sejumlah aspek pelayanan yang dinilai nasabah perlu segera dibenahi.
Temuan itu terungkap dalam penelitian Sumekar Research Institute (SURI) berjudul Analisis Indeks Kepuasan Nasabah dan Strategi Peningkatan Produk Layanan PT BPRS Bhakti Sumekar. Penelitian dilakukan pada 30 Mei hingga 15 Juli 2026 dengan melibatkan 124 nasabah yang tersebar di 31 kantor cabang dan kantor kas BBS.
Penelitian menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA) dengan pendekatan dimensi CARTER. Selain itu, penelitian memasukkan dimensi dampak ekonomi masyarakat serta telaah terhadap sembilan produk layanan BBS.
Hasilnya, skor rata-rata tingkat kepentingan pelayanan mencapai 4,367, sedangkan kinerja berada di angka 3,929. Perhitungan tersebut menghasilkan CSI 78,58 persen.
Angka itu masuk kategori Puas, tetapi belum mencapai kategori sangat puas yang ditetapkan mulai 81 persen. Dengan demikian, masih terdapat ruang perbaikan dalam kualitas pelayanan BBS.
Enam titik lemah
Analisis IPA menunjukkan ada enam atribut yang masuk Kuadran I atau prioritas utama perbaikan.
Keenamnya adalah kepastian waktu proses rekening atau pembiayaan, kecepatan petugas membantu kesulitan nasabah, kecepatan antrean, tindak lanjut pengaduan, kemudahan akses pembiayaan bagi UMKM, serta manfaat pembiayaan terhadap peningkatan usaha nasabah.
Dimensi Responsiveness atau daya tanggap menjadi catatan paling besar dengan gap -0,828. Disusul dimensi dampak ekonomi masyarakat dengan gap -0,581 dan kehandalan dengan gap -0,564.
Sebaliknya, kekuatan BBS berada pada aspek kepatuhan syariah dan jaminan kepercayaan.
Menurut A Wahid Rasyid, Kepala Divisi Survei SURI, angka 78,58 persen menunjukkan secara umum nasabah merasa puas terhadap layanan BBS. Namun, hasil penelitian juga memberikan pesan bahwa masih terdapat ruang perbaikan yang perlu ditindaklanjuti.
“Angka kepuasan 78,58 persen menunjukkan secara umum nasabah merasa puas terhadap layanan BPRS Bhakti Sumekar. Namun, hasil penelitian ini juga memberikan pesan penting bahwa masih ada ruang perbaikan, terutama pada kecepatan proses pembiayaan, respons petugas, antrean, penanganan keluhan, serta akses dan dampak pembiayaan bagi UMKM,” ujar A Wahid Rasyid.
Ia menegaskan, hasil survei tidak dimaksudkan semata-mata untuk mencari kekurangan, tetapi menjadi bahan evaluasi agar layanan BBS semakin sesuai dengan kebutuhan nasabah.
“Temuan ini bukan untuk mencari kekurangan, tetapi menjadi cermin agar layanan BBS semakin dekat dengan kebutuhan nasabah,” katanya.
Pembiayaan dan layanan digital paling dituntut
Pada sembilan produk yang diteliti, pembiayaan modal kerja/usaha menjadi layanan yang paling banyak diminta untuk ditingkatkan. Sebanyak 43 responden atau 34,7 persen memilih layanan tersebut.
Berikutnya BBS Mobile dengan 40 suara atau 32,3 persen, kemudian pembiayaan kendaraan dengan 28 suara atau 22,6 persen.
Menariknya, pembiayaan kendaraan juga mencatat rata-rata kepuasan terendah, yakni 3,43, sementara BBS Merchant berada di angka 3,50.
SURI juga mencatat penggunaan BBS Sekolah masih relatif rendah. Dari 124 responden, hanya 15 orang yang menggunakannya atau sekitar 12,1 persen. Kondisi ini menunjukkan tuntutan peningkatan nasabah terutama terkonsentrasi pada layanan pembiayaan dan kanal digital.
SURI dorong BBS AI hingga marketplace UMKM
Dari hasil penelitian, SURI merekomendasikan BBS membangun kanal layanan digital terpadu BBS AI yang terhubung dengan WhatsApp, BBS Mobile dan website.
Kanal tersebut diharapkan dapat membantu nasabah memperoleh informasi persyaratan dan simulasi pembiayaan, memantau status pengajuan secara real-time, mendapatkan layanan tanya jawab 24 jam hingga menyampaikan pengaduan yang dapat dipantau penyelesaiannya.
Untuk produk, SURI merekomendasikan transformasi BBS Merchant dari sekadar kanal pembayaran QRIS menjadi Marketplace UMKM BBS.
Konsepnya, merchant memiliki etalase digital sehingga nasabah dapat mencari, memesan dan membayar produk melalui BBS Mobile atau kanal WhatsApp.
SURI juga mendorong pembangunan database UMKM binaan yang menghubungkan pembiayaan dengan pemasaran, pelatihan dan pendampingan, termasuk pemanfaatan AI untuk rekomendasi produk dan analisis potensi usaha.
Dengan pendekatan tersebut, BBS didorong tidak hanya berperan sebagai lembaga penyalur pembiayaan, tetapi menjadi penggerak ekosistem UMKM Sumenep.
Lima temuan utama telaah produk—kanal digital terpadu BBS AI, transformasi BBS Merchant menjadi marketplace UMKM, pembangunan ekosistem dan database UMKM, perluasan BBS Sekolah, serta peningkatan daya saing pembiayaan kendaraan—seluruhnya terkonfirmasi oleh data survei.
Laporan penelitian tersebut disampaikan SURI kepada Direktur Utama PT BPRS Bhakti Sumekar melalui surat tertanggal 20 Juli 2026. Penelitian tersebut diharapkan menjadi salah satu bahan pertimbangan manajemen BBS dalam mengambil kebijakan peningkatan kualitas layanan dan pengembangan produk. (bahri)
